Sistema de atención - Confiar te escucha

Coherentes con la naturaleza cooperativa y atendiendo  los diferentes aspectos que contiene la Ley 1328 de 2009 de Protección al Consumidor Financiero, la Cooperativa implementa El Sistema de Atención Confiar, que se constituye por un conjunto de políticas, procedimientos, metodologías, controles, organismos y estructuras de la Cooperativa tendientes a lograr la satisfacción y respeto de los Asociados, Ahorradores y Usuarios, el cual ponemos a tu disposición para su conocimiento.

MANUAL
Sistema de Atención Confiar

Tú puedes trasmitirle a la Cooperativa:

Consultas: Son las inquietudes o manifestaciones de interés frente a los servicios, productos o procesos de la Cooperativa.

Quejas: son la expresión de insatisfacción frente a un producto, servicio o empleado, ocasionada por falta de oportunidad en la atención, negligencia, mala actitud, falta de asesoría e incumplimientos.

Reclamaciones: Son aquellas solicitudes que se interponen con la finalidad de que la Cooperativa realice validaciones internas cuyo resultado pueda generar la devolución de dinero o la restitución de los interés o derechos de los asociados y/o ahorradores.

Opiniones: te permite manifestar cualquier tipo de apreciación, ya sea una sugerencia, felicitación, recomendaciones o parecer.

¿Cómo puedes pronunciarte? 

Dispones de diversas alternativas para comunicarte de forma ágil y oportuna.

• Escríbenos a través de nuestro WhatsApp (Único número autorizado 310 448 60 70)
• Escríbenos al correo electrónico confiar@confiar.coop 
• Llámanos a la Línea Confiable:
  Medellín, Área Metropolitana y Oriente Antioqueño: 604 444 10 20
  Bogotá: 601 482 40 90
  Resto del país: 01 8000 41 00 50
• Visítanos en nuestras oficinas
• Por medio escrito impreso, enviando tu comunicación a la dirección: Calle 52 No 49 – 40 Medellín, dirigida a: Gestión del Servicio, o llevándola a cualquiera de nuestras oficinas.

¿Cómo sabes si tu apreciación fue escuchada y atendida?

En todos los casos el área de Gestión del Servicio te brindará respuesta (telefónica, escrita o virtual) según se disponga de la información de contacto. El tiempo estimado de respuesta son máximo tres días hábiles después de ser recibida la comunicación para los casos de consultas, quejas u opiniones.  En el caso de las reclamaciones el tiempo de respuesta es de 15 días hábiles.  

¿Cómo sabes que la queja no la atiende la misma persona sobre la cual manifestaste tu inconformidad? 

Para esto existe el área  de Gestión del Servicio, donde personal altamente calificado resolverá tu inquietud de manera imparcial.

¿Cuáles son mis derechos por ser cliente de Confiar?

Por ser asociado y/o cliente de la Cooperativa tienes los siguientes derechos:

a) Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.

b) Tener a tu disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, verificable, comparable y fácil de entender sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio.

d) Recibir una adecuada educación respecto de los productos y servicios ofrecidos, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad desarrollada por Confiar así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de tus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Confiar, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Realizar abonos o pagos totales de los créditos en cualquier momento.

g) Elegir la entidad aseguradora para adquirir las pólizas de seguro que respaldan los créditos con garantía hipotecaria.  Siempre y cuando la póliza cumpla con las condiciones mínimas de cobertura orientadas por Confiar.

h) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Toma nota de las siguientes recomendaciones de autoprotección como consumidor financiero:

a) Cerciórate si la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, lo cual garantizará la responsabilidad frente a cualquier inconveniente.

b) Infórmate sobre las condiciones generales de los productos y servicios que deseas adquirir, exigiendo las explicaciones que requieras para poder tomar mejores decisiones

c) Observa las instrucciones y recomendaciones de seguridad que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisa los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así mismo conserva las copias que te suministren de dichos documentos.

e) Infórmate sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Exige respuesta oportuna a cada solicitud o servicio.

• El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

• Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.

• Los consumidores financieros deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

¿Cuáles son las obligaciones especiales de Confiar de cara a sus clientes y usuarios?

a) Suministrar información respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.

b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.

h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada.

j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros.

l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva.

Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información.

t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias,  reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Te invitamos a ampliar esta información y a conocer los principales aspectos de la Ley 1328 de 2009 de Protección al Consumidor Financiero dando clic en el siguiente enlace. Ley completa... 

El Defensor del Consumidor Financiero de Confiar está orientado a la protección especial de los consumidores financieros.  Se encarga de conocer, evaluar y resolver íntegramente, de acuerdo a la ley, las quejas de los Asociados, Ahorradores y público en general, en su condición de usuarios de los productos y servicios financieros. La señora Natalia Muñoz Marín, es la actual Defensora del Consumidor Financiero de Confiar y su suplente es el señor Luis Javier Lopera Salazar. Conoce más aquí