INICIO EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ES LA VOZ DE NUESTROS ASOCIADOS

El defensor del consumidor financiero es la voz de nuestros asociados

Funciones y obligaciones

El Defensor está facultado para atender las Quejas o Reclamos, cuando:

I. El Asociado/Ahorrador/Usuario desee acudir a una instancia diferente a la Cooperativa para que su requerimiento sea atendido.

II. El Asociado/Ahorrador/Usuario no está de acuerdo con la respuesta que la Cooperativa le dio a su Petición o Queja.

III. El Asociado/Ahorrador/Usuario considere que la cooperativa está incumpliendo una norma legal o algún reglamento interno, que regula los contratos o servicios que ésta ofrece y presta a sus Asociados, Ahorradores y Usuarios en general.

El Defensor es independiente de las áreas de atención a Asociados, Ahorradores y Usuarios en general, es un ente externo a Ia entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación y sus funciones son las siguientes:

Ser vocero de los Asociados, Ahorradores y Usuarios ante la Cooperativa.
Atender a los Asociados, Ahorradores y Usuarios de la Cooperativa de manera oportuna y efectiva.
Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita dentro de los términos establecidos en el presente documento, las Quejas y Reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte de la Cooperativa, de las normas legales o Internas que rigen el desarrollo o ejecución de las operaciones, contratos o servicios financieros prestados por Ia entidad.
Actuar como conciliador entre los Asociados, Ahorradores y Usuarios y la Cooperativa. Conoce más aquí
Efectuar recomendaciones a la Cooperativa, relacionadas con los servicios y la atención de asociados, ahorradores y usuarios y participar en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos
Proponer a las autoridades competentes, las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para Ia mejor protección de derechos de los Asociados, Ahorradores y Usuarios.

Exclusiones de las competencias del Defensor del Consumidor Financiero

No serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes casos:

Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Confiar.
Las reclamaciones relacionadas con los contratistas y proveedores de la Cooperativa.
Las reclamaciones concernientes al vínculo laboral entre Confiar y sus empleados.
Las reclamaciones que se deriven de la condición de asociado de Confiar.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como Asociado, Ahorrador o Usuario.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja o reclamo.
Las quejas o reclamos que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del Asociado, Ahorrador o Usuario.
Las quejas o reclamos cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El proceso de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, sigue lo dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pasos y tiempos que éste establece para Investigar y dar una respuesta al Asociado, Ahorrador o usuario.

Comunícate con el Defensor del Consumidor Financiero a través de:

Escribe al correo electrónico: defensor.consumidor@confiar.coop
Envía una carta dirigida a Natalia Muñoz Marin a la dirección:
Calle 51 Nro. 49-11 Oficina 908 Edificio Fabricato, Medellín
Teléfono: 322 01 27 - Celular: 324 282 24 45
Horario de atención: Lunes a Viernes 8:00a.m. a 12:00p.m. y 2:00p.m. a 5:00p.m.
También puedes entregar tu carta en cualquiera de las oficinas de la Cooperativa y desde allí será remitida a la Defensora del Consumidor Financiero el día hábil siguiente a su recepción

Como Consumidor Financiero tienes derecho a escoger si deseas acudir directamente a Confiar, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar una queja o inconformidad.

Ten en cuenta: Para que el Defensor pueda realizar una adecuada gestión del caso, es necesario presentar Ia reclamación por escrito (física o virtual) e incluir la siguiente información:

Su nombre y apellidos.
Documento de identidad.
Correo electrónico o Dirección, teléfono en el que el Defensor o la Cooperativa lo pueden contactar.
Descripción en forma clara, suficiente y detallada, de los hechos, razones y causas de Ia reclamación.
Declaración de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores.

Como son atendidas la quejas o reclamos escaladas ante la Defensoría del Consumidor Financiero:

Una vez recibida tu queja o reclamo, la Defensoría realiza una revisión inicial y define si requiere mayor información para el análisis de este, de ser así la Defensoría realizará la respectiva notificación y podrás hacer llegar la información solicitada dentro de los 8 días hábiles siguientes a la notificación enviada por la Defensoría. Si dentro de este plazo no se recibe respuesta, se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida.
Una vez se cuente con la documentación completa la Defensora deberá decidir si el caso recibido se somete o no a su competencia, esta decisión te será comunicada dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que sea recibida la solicitud o se haya completado la documentación adicional solicitada.
Seguidamente la Defensoría dará traslado del caso a la Cooperativa con el fin de realizar las respectivas validaciones internas y presentar los argumentos sobre el caso.
La Cooperativa deberá dar respuesta completa, clara y suficiente a la Defensoría o directamente al asociado o cliente, cuando así lo estime la Defensora. Para esto contará con un término que no podrá exceder ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción de la queja por parte de la defensoría. Este término podrá ser ampliado a petición de la Cooperativa y a juicio de la Defensora del Consumidor Financiero. En este último caso, la Cooperativa deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
La Defensora del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 4°.
La decisión tomada por la Defensora del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, te será comunicada al igual que a la Cooperativa el día hábil siguiente después de proferida.
En caso de que la decisión sea desfavorable para ti, puedes acudir a cualquier medio de protección de tus derechos.
Confiar podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte de la Defensora del Consumidor Financiero. En estos casos, la Cooperativa informará tal situación a la Defensoría y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, la Defensora del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación de la Defensora del Consumidor Financiero como conciliadora. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario de la Defensoría y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
Podrás desistir de tu queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido a la Defensora del Consumidor Financiero. En tales eventos, la Defensoría dará por terminado el trámite y deberá comunicarte la recepción del documento de desistimiento y a la Cooperativa sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

Este procedimiento no limita las acciones judiciales que puedan presentar tanto los Asociados y Ahorradores, como CONFIAR, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las decisiones adoptadas por la Defensoría del Consumidor Financiero no serán de obligatorio cumplimiento para la Cooperativa, lo anterior no obsta para que las mismas sean evaluadas por los comités de apoyo respectivos a fin de definir acciones de mejora

La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de Protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del DCF) por incumplimientos en dicha materia.